Defensor del Consumidor Financiero

Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

1. Atender a los consumidores financieros de todas las zonas del país en donde FIDUAGRARIA S.A. preste sus servicios.

2. Conocer y Resolver Quejas. 

3. Actuar como Conciliador entre FIDUADRARIA S.A. y el Consumidor Financiero.

4. Ser Vocero de los consumidores ante FIDUAGRARIA S.A. 

5. Hacer Recomendaciones a FIDUAGRARIA sobre productos o servicios y la atención al consumidor financiero. 

6. Poner modificaciones normativas sobre protección de los derechos de los consumidores financieros. 

De conformidad con lo dispuesto en el capítulo II “Derechos y Deberes”, artículos 5 y 6 de la Ley 1328 de2009 y el Decreto 2281 de 2010, los derechos y obligaciones de los consumidores financieros, son:

DERECHOS

a.Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas por la Fiduciaria.

b.Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, comprensible, comparable y verificable sobre los diferentes productos o servicios ofrecidos y/o suministrados por la Fiduciaria.

c. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de la Fiduciaria.

d. Recibir una adecuada educación sobre los productos y servicios ofrecidos por la Fiduciaria, sus derechos y obligaciones, costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla la Fiduciaria, así como los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la Fiduciaria, ante el Defensor del Consumidor Financiero, ante la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación, según corresponda.

Cuando se presente alguna inconformidad de su parte en relación con la actuación de FIDUAGRARIA S.A, en el ejercicio de sus funciones, con excepción de las siguientes situaciones:

Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta FIDUAGRARIA S.A. y el consumidor financiero considera que:

• No le han prestado adecuadamente un servicio.
• Se está incumpliendo una norma o reglamento.

• Luego de recibir la queja, se procederá a evaluar si se es competente para resolverla en un plazo máximo de tres días hábiles.
• Si se considera que se requiere más información, se le solicitará por escrito bien sea al peticionario y/o a la entidad. La misma deberá ser remitida en un plazo no mayor de ocho días hábiles.

1- ¿Qué es la conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero?

La conciliación es un medio alternativo de resolución de conflictos que permite a las partes involucradas resolver desacuerdos de forma dialogada, con la participación neutral del Defensor del Consumidor. Este espacio facilita el acercamiento entre Fiduagraria y el consumidor financiero para llegar, de manera voluntaria, a posibles soluciones al conflicto planteado.

Este recurso puede utilizarse en cualquier etapa del trámite relacionado con una queja o inconformidad.

 ¿Cómo se solicita este servicio?

El acceso a la conciliación se realiza mediante una solicitud escrita, donde se exponga con claridad el motivo del conflicto. Esta petición puede ser presentada tanto por Fiduagraria como por el consumidor financiero ante la Defensoría del Consumidor Financiero.

 ¿Tiene algún valor económico?

El servicio se presta sin costo alguno para los consumidores financieros. Es un mecanismo completamente gratuito.

 ¿Qué tiempo puede tomar el proceso?

La duración del procedimiento no está establecida por norma. El tiempo requerido dependerá de la disponibilidad del Defensor del Consumidor Financiero y del avance de las gestiones propias del caso.

 ¿Cuáles pueden ser los resultados de la conciliación?

Acuerdo total o parcial entre las partes: En este caso, se formalizará mediante un acta de conciliación que recoge los compromisos adquiridos.

Falta de acuerdo: Se expedirá una constancia que certifica que no fue posible lograr una conciliación.

 ¿Qué ocurre si una de las partes no cumple con lo acordado?

Los acuerdos alcanzados tienen carácter vinculante. El acta de conciliación posee efectos jurídicos ejecutivos, lo que significa que, en caso de incumplimiento, la parte perjudicada podrá hacer uso de los mecanismos legales para exigir su cumplimiento.

 ¿Puede intentarse una nueva conciliación sobre el mismo tema?

No es posible. Una vez los asuntos en conflicto hayan sido objeto de conciliación y exista un acuerdo, estos se consideran como cosa juzgada, lo que impide reabrir la discusión sobre los mismos hechos en otro procedimiento.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes
asuntos:

• Los que no corresponden o estén directamente relacionados en el giro ordinario de las
operaciones autorizadas al Banco.
• Los concernientes a vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus
contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionistas del Banco.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y
de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los
trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral, o hayan sido
resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieren a hechos sucedidos con tres años (3) años o más de anterioridad, a la fecha
de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Las que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y cuando hayan sido
objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos
legales mensuales vigentes al momento de su presentación.